RIFSEEP : 2
Fondements juridiques : Le poste est ouvert aux contractuels sur le fondement 2° de l'article L.332-2 du code général de la fonction publique.
Personnes à contacter :
Marion GRUÉ, cheffe du pôle relations avec les usagers – marion.grue@ille-et-vilaine.gouv.fr
Cécile CARABAJAL, adjointe à la cheffe du pôle relations avec les usagers – cecile.carabajal@ille-et-vilaine.gouv.fr

Activités principales :
Assurer l'accueil physique, l'orientation et l’accompagnement des usagers sur le site Préfecture
- Accueille et oriente les usagers vers les services compétents en fonction de la demande dans le respect de la démarche qualité (QUALI-ATE) ;
- Accompagne les usagers dans les téléprocédures dématérialisées France Titres (ANTS) ;
- Gère, en lien avec ses collègues et la responsable de l’accueil général, la boîte fonctionnelle dédiée aux messages des usagers vers les services préfectoraux
- Veille au bon fonctionnement des matériels mis à la disposition du public dans le hall de la Préfecture ;
- Travaille en collaboration étroite avec le volontaires en service civique, les agents de prévention et de sécurité et les agents de sécurité ;
- Donne l’alerte en cas d’incident ;
- Rend compte des événements importants au supérieur hiérarchique.


Assurer l’accueil téléphonique au standard ou au point d’accueil numérique de la préfecture
- Assure l’accueil téléphonique des usagers appelant au standard dans le respect de la démarche qualité (QUALI-ATE) ;
- Traite aussi les demandes internes du standard (renseignements, recherche de noms, parfois demandes d’interventions techniques) ;
- Assure la permanence téléphonique du standard de la préfecture ;
- Concourt à la continuité des liaisons gouvernementales en permettant aux autorités d’être jointes à tout moment ;
- Oriente et accompagne les usagers vers les procédures dématérialisées France Titres (ANTS) et les prises de rendez-vous en ligne ;
- Met à jour les documents de référence et répertorie les renseignements complémentaires essentiels au travail (main courante, annuaire, permanences, sociétés extérieures…).


Activités annexes
- Rédige les courriers de réponse aux usagers concernant les procédures dématérialisées France Titres (ANTS) ;
- Assure occasionnellement le remplacement des agents assurant l’accueil physique et téléphonique au sein des directions départementales interministérielles (DDI) par roulement avec ses collègues.

Spécificités du poste / Contraintes / Sujétions :
- Présence obligatoire pendant les plages d'ouverture au public (8h30/12h – 13h15/16h).
- Fermeture du standard à 17h30 en moyenne une fois par semaine.
- Déplacements vers les différentes DDI pour les remplacements (toutes situées dans le nord de Rennes).
- Flex-office.

Connaissances techniques :
- avoir des connaissances de l'environnement institutionnel et administratif (organisation, fonctionnement et missions des services)

Savoir- faire :
-Techniques d'accueil : niveau expert
- Écouter, analyser, reformuler la demande : niveau maîtrise
- Réagir de façon adaptée aux situations imprévues : niveau maîtrise
- Recueillir et traiter l'information : niveau maîtrise
- Mettre en œuvre les techniques de communication professionnelle : niveau maîtrise

Savoir-être :
- Faire preuve de courtoisie et rester maître de soi : niveau maîtrise
- Gérer des situations conflictuelles : niveau maîtrise
- S'adapter aux différents types de public : niveau maîtrise
- S'exprimer avec aisance : niveau maîtrise

Activités du service :
Le pôle assure les fonctions de courrier, de standard et d’accueil.
 
Composition et effectifs du service :
Le chef de pôle (cat. A) et son adjoint (cat. B)

Courrier : 1 chargé de coordination (cat. C) + 2 agents polyvalent (cat C)

1 responsable de l’accueil général (physique et téléphonique) (cat. B)
Standard : 2 opérateurs (cat. C) + 2 agents polyvalents (cat C)
Accueil préfecture: 2 agents d’accueil polyvalents (cat C) + 1 volontaire en service civique

Accueil DDTM : 1 agent (cat C) Accueil téléphonique et physique
Accueil DML : 1 agent (cat C) Accueil téléphonique et physique
Accueil DDETS : 1 agent polyvalent (cat C) Accueil physique et courrier (également sur le site de la préfecture)

 
Liaisons hiérarchiques :
La responsable de l’accueil, l’adjointe à la cheffe du pôle relations avec les usagers – la cheffe du pôle relations avec les usagers


Liaisons fonctionnelles :
Services de la préfecture, les DDI, tous services de l’État, les usagers, les collectivités territoriales et acteurs privés, le poste de sécurité.