La Seine-et-Marne compte 1 390 121 habitants au 1er janvier 2015 et conserve son 10ème rang national (5ème rang francilien).
Sur une période de 5 ans (2010-2015), le département présente la 2ème plus forte hausse de population en Île-de-France derrière la Seine-Saint-Denis (7ème en France métropolitaine), avec +13 051 habitants/an (soit 36 habitants par jour...).

La DGAR regroupe les fonctions ressources du Département garantes du bon fonctionnement de l'administration et d'une conduite efficiente des projets portés par l'Exécutif départemental. Soucieuse d'accompagner efficacement les évolutions de la collectivité, elle contribue activement à la modernisation de l'administration et à la dynamique de projets à l'oeuvre au sein du Département, en mettant son expertise au service des projets des directions métiers, tous champs confondus : une posture d'accompagnement et de conseil en prise avec le réel qui permet d'impulser les transformations nécessaires à l'amélioration du service rendu aux Seine-et-Marnais.
Au sein de la Direction des Moyens Généraux et de la Sécurité (DMGS), la plateforme téléphonique d'accueil constitue le point d'entrée des usagers vers les services départementaux. Elle assure la gestion d'un volume de 500 à 800 appels par jour, en garantissant un accueil de qualité et une réponse adaptée aux besoins des usagers.
Les chargées de relation et de service aux usagers prennent en charge les appels, qualifient et enregistrent les demandes, analysent les sollicitations pour apporter une première réponse d'information sur les politiques départementales (à l'aide de supports sur 250 thématiques) et le suivi personnalisé des dossiers, puis orientent vers les services ou organismes compétents si nécessaire.
L'activité concerne principalement le champ social (70 % des appels), ainsi que des demandes liées à la restauration scolaire, aux routes départementales, aux événements culturels et sportifs et tout autre sujet concernant le Département.
Placé(e) sous l'autorité du chef de service de la plateforme téléphonique (PFT), le/la coordinateur(trice) assure la planification de l'activité, le suivi des indicateurs de performance et participe à l'amélioration continue de la qualité de service rendu aux usagers.
Il/elle joue un rôle clé de conseil technique et de coordination auprès des chargés de relation et de service à l'usager, en veillant à la qualité des réponses apportées et à l'harmonisation des pratiques.

Consultez le détail complet de l'offre sur la page https://www.emploi-territorial.fr/offre/o077260703001006-coordinateur-plate-forme-telephonique-h?pk_campaign=ep ou en cliquant sur le bouton "Postuler sur le site employeur".

Poste ouvert(s) sur le(s) grade(s) suivant(s) de la Fonction Publique Territoriale : Rédacteur, Rédacteur principal de 1ère classe, Rédacteur principal de 2ème classe

Niveau BAC minimum exigé (idéalement BAC à BAC+2 en relation client, gestion, administratif ou équivalent)
-    Une expérience dans la relation usagers / centre d'appels / collectivité est un atout
🧠 Compétences requises
🔹 Savoirs
-    Techniques de rédaction administrative
-    Expression orale et écrite
-    Organisation, planification et suivi
-    Connaissance de l'environnement administratif
🔹 Savoir-faire
-    Recherche et traitement de l'information
-    Mise en place d'outils de suivi et reporting
-    Respect des procédures
-    Communication professionnelle (ascendante et descendante)
🔹 Savoir-être
-    Sens du service et de la relation usager
-    Rigueur et organisation
-    Autonomie
-    Esprit d'analyse et force de proposition
-    Sens de la confidentialité
📌 Compétences spécifiques appréciées
-    Connaissance du fonctionnement d'une plateforme de relation usagers
-    Maîtrise des outils de gestion des demandes
-    Expérience en base de connaissances
-    Sensibilité aux démarches d'amélioration de la qualité de service
⭐ Pourquoi nous rejoindre ?
-    Poste polyvalent et au coeur de la relation usagers
-    Missions variées avec un rôle clé dans l'organisation du service
-    Environnement collaboratif et dynamique
 
📅 Processus de recrutement
Les entretiens pour ce poste se tiendront entre la fin août et le mois de septembre 2026

Magali GARINET, chargée de recrutement