-Groupe RIFSEEP : 2
-Emploi type : Responsable de l’accueil général - USA001A
Le Service de la Relation avec les Usagers est divisé en 3 pôles :
- Le pôle accueil général : accueillir e informer les usagers, apporter les renseignements, accompagner ceux en situation spécifique, contrôler l’accès, informer le public des conditions d’attente, délivrer des récépissés liés au séjour et contrôler la complétude des dossiers de la commission médicale.
- Le pôle standard : réceptionner, orienter et renseigner des correspondants téléphoniques dans le cadre d’une mutualisation des standards des sous-préfecture de Thionville, de Forbach ainsi que départements 54, 88, 55 (soirs-WE), apporter un 1er niveau de renseignements, gérer les messages du RESCOM, les alarmes des bâtiments de la préfecture ainsi que la boite aux lettres fonctionnelle PREF57 Webmestre.
- Le pôle numérique composé :
* du point numérique : accueil, information et accompagnement des usagers dans leurs téléprocédures dématérialisées du ministère de l’intérieur
* du canal numérique : gestion de la boite aux lettres et réponse aux usagers en difficultés dans le cadre de la mission de proximité « cartes grises » ; formation des médiateurs numériques,reporting des chiffres de fréquentation des points numériques et statistiques.

Vos activités principales:

Suppléer en son absence, le chef du service de la relation avec les usagers : coordination des pôles accueil général, standard et numérique (soit 14 agents) et référent numérique départemental.
En tant que responsable du pôle  accueil physique  de la préfecture,
Manager l’équipe de l’accueil général (4 à 5 agents),
Organiser le travail en équipe, superviser l’activité de l’accueil et planifier les ressources selon les flux,
Prendre en charge les accueil difficiles et conflictuels,
Coordonner la réponse effectuée aux usagers en lien avec les services métiers
Veiller à la qualité et à la fiabilité des informations données aux usagers,
Rédiger les rapports d’évènement en application du protocole d’alerte de la chaîne hiérarchique,
Évaluer la qualité de l’accueil au moyen d’indicateurs de suivi qualitatifs et quantitatifs,
Contribuer à la mise en œuvre des procédures « Qualité » dans le cadre du label Qual-e-pref,
Coordonner la gestion des boites fonctionnelles du service
Participer à l’élaboration des documents d’information destinés aux usagers
En tant que responsable du point numérique de la préfecture
Tutorer les jeunes volontaires en mission de service civique,
Participer au recrutement et à la formation des médiateurs numériques,
Prendre en charge les courriels/courriers relatifs à l’ANTS
Former, accompagner et informer les médiateurs PAN et MFS des évolutions liées aux démarches ANTS
Contribuer à l’échange de bonnes pratiques au sein d’un réseau regroupant les tuteurs de services civiques des sous-préfectures de la Moselle.

Le poste est à temps plein (38h30). Vous bénéficiez donc de jours de congés RTT (réduction de temps de travail).
Les plages horaires flexibles vous permettent de commencer votre journée entre 7h30 et 9h00 et de partir à partir de 16h00, dans la limite du respect du temps de travail établi.
A votre rémunération de base s'ajoutent :
Le forfait mobilité durable ;
Le remboursement de vos frais de transport en commun à hauteur de 75% ;
Le supplément familial de traitement si vous avez des enfants à votre charge ;
Le remboursement de 15€ /mois de votre cotisation de protection sociale complémentaire.
Le poste est basé au centre de ville de Metz dans les locaux de la préfecture de la Moselle, à proximité des commerces et des transports en commun. La préfecture de la Moselle est également desservie par la navette gratuite du réseau Le Met'.
Un restaurant administratif est à votre disposition.
Spécificités du poste / Contraintes / Sujétions: 
Poste impliquant la gestion de situations d’accueil complexes ou sensibles,
Exigence de présence sur la plage d’accueil des usagers,
Nécessite de faire preuve de réactivité, d’écoute, de capacité au dialogue,
Le poste demande à ce qu’un bon relationnel soit instauré avec les services,
Variété des missions.

Connaissances techniques : 
-Connaître l'environnement professionnel
-Avoir des compétences en informatique - bureautique

Savoir-faire : 
-Savoir manager
-Savoir travailler en équipe
-Savoir s'organiser
-Savoir négocier
-Savoir appliquer la réglementation

Savoir-être : 
-Savoir accueillir
-Savoir s'adapter
-Avoir le sens des relations humaines
-Savoir communiquer

Composition et effectifs du service
Le SGC est composé de 6 services et comprend 95 agents
Le Service de la Relation avec les Usagers comprend 15 agents
Liaisons hiérarchiques:
Directrice du SGC et son adjoint, Chef(fe) du service de la relation avec les usagers
Liaisons fonctionnelles:
Chef(fe)s de service du SGC, Autorités préfectorales, Directeur(trice)s des DDI
Chef(fes)s des services de la préfecture et des sous-préfectures

Durée attendue sur le poste : 3 ans

Vos perspectives :
Poste permettant de développer des compétences en matière de réglementation, de contrôle de qualité des processus, de dématérialisation des procédures, de mutualisation des services, d'organisation et de management d'une équipe valorisable dans le cadre d’une mobilité ou d’une progression de carrière vers la catégorie A.

Qui contacter :
Jean-Philippe NASSARA, chef du service de la relation avec les usagers, jean-philippe.nassara@moselle.gouv.fr Tél : 03 87 34 85 02
Fatiha ADDA, adjointe au chef du service de la relation avec les usagers, fatiha.adda@moselle.gouv.fr, Tél : 03 87 34 85 26

Lien vers le formulaire de mobilité: https://www.interieur.gouv.fr/sites/minint/files/medias/documents/2025-01/2025-01-formulaire_Mobilite_MI-2025.pdf