La nouvelle Direction des Solidarités (DSol) de la Ville de Paris sera créée début avril 2022 et rassemblera les missions de l’actuelle Direction des affaires sociales, de l’enfance et de la santé (DASES), à l’exclusion de la santé, ainsi que du Centre d’action sociale de la Ville de Paris (CASVP). Elle sera composée notamment de 3 sous-directions métier chargées respectivement de l’autonomie (handicap et personnes âgées), de l’insertion et de la lutte contre l’exclusion, de la prévention et de la protection de l’enfance ; chacune de ces trois sous-directions métier regrouperont dans une même entité la compétence de pilotage de la politique publique et de tutelle, et celle d’opérateur avec la gestion de nombreux établissements et lieux de vie en régie directe. Deux sous-directions transverses complèteront cette organisation, une en charge des territoires et de la relation usagers, avec notamment le pilotage des Établissements parisiens des solidarités (issus de la fusion des CASVP d’arrondissement et des directions sociales des territoires), et une sous-direction des ressources. 

Le Service des Usages Numériques et de l’Innovation, au sein de la sous-direction des ressources, est entièrement dédié à la fonction système d’information de la Direction des Solidarités ainsi qu’au développement des usages numériques tant pour les agents que pour les usagers.

Le Chargé de Relation Utilisateurs - Informatique est hiérarchiquement rattaché au responsable du Département de la Relation Utilisateurs
Il est l’interface privilégiée entre les utilisateurs et le système d’information.
Il qualifie et analyse toute sollicitation informatique des utilisateurs consignée dans le logiciel de ticketing.
Il recherche l’existence de la résolution de toute demande ou toute déclaration d’incident dans la base de connaissance.
Il affecte le ticket à l’entité compétente (SOI, MOA, prestataires) en mesure de répondre à la sollicitation.
Il effectue le suivi du ticket de sa prise en compte jusqu’à la résolution complète
Il collabore à l’alimentation de la base de connaissances en identifiant les procédures manquantes.
Le Chargé de Relation Utilisateurs assure les taches de Correspondant informatique pour l’ensemble des sites du CASVP.
Ø  Activités principales :
-        Qualifie & Analyse les tickets informatique et téléphonique (incidents & demandes)
-        Assistance informatique et téléphonique à distance
-        Affecte le ticket à l’entité compétente
-        Recherche dans la base de connaissance
-        Suit, alerte et relance les tickets « sensibles » ou au traitement trop long
-        Fournit les tableaux de bord d’indicateurs liés à l’activité
Ø  Autres activités :
-        Participe à la Définition de nouveaux articles de la base de connaissance
-        Contribue à l’enrichissement du catalogue de services
-      

Spécificités du poste / contraintes Dans le cadre du projet du Paris de l’action sociale, la présente fiche de poste fera l’objet d’une adaptation de périmètre.

En effet, dans le courant de l’année 2022, le bureau prendra en charge le périmètre de la relation utilisateur, avec des personnels relevant du centre d’action sociale de la Ville de Paris, et de l’actuelle DASES.

Dans un contexte de préfiguration, il conviendra notamment de définir de nouvelles règles de fonctionnement et d’être acteur du processus de rapprochement. Il veille à la mise en œuvre des actions liées au projet de service et à sa réussite.

Le poste donne droit au remboursement de transport pour nécessité de service.

Le poste est soumis aux astreintes.

Qualités requises
N°1 Motivation pour l’assistance
N°2 Sens pédagogique et du service
N°3 Qualité d’écoute
N°4 Empathie
N°5 Intérêts pour les évolutions technologiques

Connaissances professionnelles
N°1 Environnement technique du système d’information du CASVP (AD, WINDOWS 7 et WINDOWS 10, connaissance des caractéristiques des matériels utilisés : PCs, imprimantes…)
N°2 Connaissance des métiers du CASVP et information générale sur les applications métiers déployées
N°3 Connaissance de la configuration bureautique (version Microsoft Office)

N°1 Analyser une demande et un dysfonctionnement
N°2 Gérer des situations à forte tension
N°3 Utiliser une base de connaissance
N°4 Utiliser un outil de ticketing
N°5 Maîtriser les logiciels de bureautique

CONTACT
Nom : Rehan NOORDALLY
Tél : 01 40 01 48 62
Service : Sous-Direction des Ressources
Email : rehan.noordally@paris.fr
Adresse : 39 Rue Crozatier – 75012 Paris