Ministère de l'Agriculture et de la Souveraineté Alimentaire

Secrétariat Général - Service du Numérique (SNUM)

Département Environnement de Travail Numérique de l’Agent (DETNA)

Bureau de l’Assistance et de la relation aux Agents (BARA)

Localisation :  Paris (Site Varenne – 78 rue de Varenne – 75349 Paris 07 SP)

Le BARA exerce les missions d’assistance auprès des agents de l’administration centrale se déclinant en :

Un service en relation directe avec l’agent, consistant à délivrer les postes de travail et les périphériques associés et à réaliser des interventions de dépannage nécessitant un acte technique de proximité.

Un service d’assistance s’appuyant sur le plateau téléphonique PASTEL pour le niveau 1, des techniciens du bureau pour le niveau 2 et sur les autres structures du SNUM pour le niveau 3.

Objectifs du poste :

Le(a) titulaire assure les fonctions d’assistance (résolution des tickets de niveau 2 issus de PASTEL) ainsi que celles relevant des actes techniques de proximité exercés sur chaque site de l’administration centrale.

La qualité du service (délai de réponse et résolution des incidents) doit être une préoccupation permanente et doit s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue des processus amonts mis en œuvre par les équipes en charge de l’environnement de travail numérique de l’agent.

Missions du poste :

- Prendre en charge les tickets d’assistance de niveau 2.

- Participer à l’amélioration continue de la prise en charge des demandes d’assistance des agents en relation avec le plateau PASTEL et les équipes du département ETNA

- Participer à l’élaboration des fiches de procédures d’aide à la prise en charge des tickets d’assistance et capitaliser les savoirs faire au sein de l’équipe d’assistance

- Personnaliser et mettre à disposition les matériels (postes de travail, téléphonie, périphériques) aux agents.

- Réaliser les interventions techniques de proximité.

- Mettre à jour l’inventaire et veiller à la qualité des informations

- Encadrer les prestations externes

 
Le(a) responsable de l’assistance aux agents et de leurs équipements sera susceptible d’exercer ses missions sur l’ensemble des sites du ministère.

Ces missions sont télétravaillables dans le respect des consignes du SNUM

Champ relationnel du poste :

- Encadrement et agents du département ETNA

- Directions d’administration centrale, services déconcentrés et services du numérique d’opérateurs du MASA, agents de l’administration centrale

- Structures interministérielles (DINUM, …)

- Fournisseurs, sous-traitants

Savoirs:

- Excellentes connaissances des composants matériels et applicatifs de l’environnement de travail numérique des agents.

- Application GLPI

Savoir-faire:

- Etre autonome et rigoureux

- Etre à l’écoute

- Sens aigu du service et de la relation aux utilisateurs

- Qualités relationnelles

- Aptitude à travailler en équipe

Contact :

Stéphane ARCHE – Chef de département « Environnement de travail Numérique de l’Agent »

- stephane.arche@agriculture.gouv.fr – 01 49 55 58 78