Nous recherchons un(e) cadre pour assurer le bon déroulement des activités des centres d’appels pour les sites de la Pitié Salpêtrière et Charles Foix.
Le cadre des centres d’appels assurera le pilotage, la coordination et l’encadrement des équipes dédiées à la prise de rendez-vous.
Il veillera à la qualité du service rendu aux usagers et au bon fonctionnement opérationnel des plateformes téléphoniques.
Missions :
Pilotage et encadrement opérationnel
Encadrer et animer les équipes des centres d’appels de la Pitié-Salpêtrière et de Charles Foix.
Accompagner les nouveaux arrivants : intégration, formation initiale et continue, montée en compétences.
Organiser les plannings et veiller à une répartition équitable des ressources en fonction de la charge d’activité.
Garantir la continuité du service et la qualité des réponses apportées aux usagers.

Coordination
Assurer la coordination avec les services de soins, les standards téléphoniques, et les directions fonctionnelles afin de garantir une information fiable et actualisée.
Participer à la définition et à la mise en œuvre d’une stratégie globale de prise de rendez-vous, en lien avec le projet ALOE et les orientations institutionnelles.
Représenter le centre d’appels dans les instances ou groupes de travail transversaux.

Conduite de projets et amélioration continue
Accompagner le rattachement de nouveaux services de soins aux centres d'appels
Contribuer à la structuration des processus et à l’harmonisation des pratiques entre les différents centres d’appels.
Piloter ou accompagner les projets d’évolution (organisation, outils numériques)
Porter des projets alternatifs à la prise de rendez-vous téléphonique (Lorah) en lien avec les conseillers en organisation.
Mettre en œuvre une démarche d’amélioration continue du service rendu à l’usager et des conditions de travail des agents.

Expérience en management d'équipe dans un environnement de relation usagers/patients ou de centre d'appels.

Capacités d'organisation, de communication et de pilotage de projets.

Intérêt pour les outils numériques et l'évolution des pratiques en matière d'accueil et de relation usager.

Sens du service public, écoute, diplomatie, esprit d'équipe.