Au sein des Services du Premier ministre, la Direction de l'information légale et administrative (DILA) est une direction d'administration centrale créée en janvier 2010 et issue de la fusion de la direction de la Documentation française et de la direction des Journaux officiels. Elle exerce les missions de diffusion légale, d'édition publique et d'information administrative. La DILA gère notamment les sites service-public.gouv.fr, legifrance.gouv.fr, et vie-publique.gouv.fr.

Rattaché à la sous-direction des publics et des produits, le département de l’information administrative multi-canal (DIAM) assure la production et la diffusion des contenus de Service-Public.gouv.fr et d’Entreprendre.Service-Public.gouv.fr.

Créé en 2000, Service-Public.gouv.fr, le site officiel de l’administration française, vise à faciliter la relation de l’usager avec l’administration, en :

• donnant accès à l’information administrative en la rendant plus simple, plus claire, plus compréhensible et plus personnalisée ;
• orientant l’usager dans l’administration ;
• offrant des services pratiques qui facilitent les démarches administratives ;
• apportant des réponses aux questions des usagers.

Le site constitue un élément central dans la stratégie d’information de l’Etat vis-à-vis des usagers. Produit en collaboration avec les administrations nationales et locales, le site s’adresse aux particuliers et aux associations.

La messagerie de Service-Public.gouv.fr reçoit des messages qui se répartissent, pour l’essentiel, en deux grandes branches complémentaires.

La première branche concerne la réponse aux messages de renseignement administratif, c’est-à-dire des réponses apportées aux usagers concernant leurs droits et obligations, ainsi que leurs démarches à effectuer. La réponse aux messages de renseignement administratif est apportée par la section messagerie du DIAM, à laquelle est rattaché un prestataire externe, et par les informateurs spécialisés du centre d’appels interministériel (CAI) de Metz. A l’exception des messages répondus par le CAI, la réponse aux messages est organisée en 2 niveaux : un premier niveau confié à un prestataire externe, le second assuré par la section messagerie du DIAM.

La deuxième branche constitue le support technique des démarches en ligne réalisées sur Service-Public.gouv.fr. Sa mission est d’apporter une réponse aux usagers cherchant une précision ou rencontrant un problème pour créer un compte Service-Public.gouv.fr ou pour s’y connecter, pour réaliser une démarche en ligne sur SP ou pour suivre une démarche déjà réalisée sur SP. Cette branche est également organisée en 2 niveaux, un premier assuré par la section messagerie du DIAM (auquel le poste proposé est directement rattaché), le second confié à un prestataire dont l’activité est pilotée par le département des systèmes d’information de l’administration numérique (DSIAN)

Sous l’autorité et en collaboration permanente avec le responsable de la section, les principales activités auxquelles le/la responsable adjoint(e) participe sont décrites ci-après :

• suivi des projets numériques liés à la messagerie comme le développement d’outils IA d’aide à la relation usagers, le transfert des messages vers d’autres administrations ou encore les évolutions fonctionnelles sur Service-Public.gouv.fr
• organisation de l’activité de la section messagerie (répartition des tâches, réunions d’équipes, suivi des demandes collectives…)
• encadrement des rédacteurs de la section messagerie (entretiens individuels, suivi des demandes individuelles…)
• veille et suivi quotidien de l’activité de traitement des messages, reporting régulier (périodicité essentiellement quotidienne, hebdomadaire et mensuelle)
• contrôle qualité des réponses (de la section messagerie et du prestataire en charge de la réponse de renseignement administratif de 1er niveau),
• collaboration avec l’ensemble des intervenants sur la messagerie de Service-Public.gouv.fr,
• participation aux réponses aux messages de renseignement administratif et au support des démarches, en renfort, lorsque les flux le nécessitent,
• pilotage de l’activité du prestataire en charge de la réponse de renseignement administratif de 1er niveau,
• validation de certains messages du prestataire et des rédacteurs de la section messagerie,
• mise à jour des différents guides et protocoles de réponses utilisés par la section messagerie (guides de la réponse aux messages par courriels et sur les réseaux sociaux),
• harmonisation des réponses apportées par la section messagerie, et mise à jour des bases de réponses-types,
• formation des nouveaux arrivants à la section messagerie,
• contribution aux processus d’évolution de la section.

Niveau Bac + 4 minimum

Expérience dans la gestion de projet et la relation usagers

Compétences juridiques

• Connaissance des démarches administratives, en particulier des démarches en ligne de Service-Public.gouv.fr
• Connaissances des institutions, des administrations, des organismes sociaux
• Connaissances du web public
• Connaissances juridiques
• Utilisation des outils bureautiques et logiciels de réponse aux messages
• Savoir travailler en équipe et en réseau
• Savoir conduire une équipe et animer une réunion
• Savoir prendre le leadership dans le suivi et la gestion de projets
• Savoir rechercher des contenus sur les sites publics (informations et démarches en ligne)
• Maîtrise du français (rédaction claire, orthographe)
•  Savoir se montrer à l’écoute de l’usager
• Savoir s’adapter au changement et à une activité connaissant des variations importantes
• Faire preuve de dynamisme
• Faire preuve d’écoute, de réserve et de discrétion
• Faire preuve d’autonomie et d’initiative, être force de proposition
• Avoir des qualités d’analyse et de synthèse
• Savoir communiquer et partager
• Savoir rendre compte, préparer et organiser ses dossiers avec rigueur et méthode
• Faire preuve de capacité d’anticipation
• Conserver sa lucidité en situation de stress ou conflictuelle
   

Toutes les candidatures (CV et lettre de motivation) doivent être adressées exclusivement à l’adresse suivante : emploi.candidature@dila.gouv.fr avant le 31 août 2026.

Référence à rappeler impérativement dans l’objet : DIAM-AdjRespSectMessagerie

Les services du Premier ministre sont engagés dans une démarche d’égalité professionnelle et de non-discrimination. Dans ce cadre, la procédure de recrutement est basée sur les compétences et l’application de critères comparables, en lien avec le poste, pour toutes les candidatures.