MISSIONS PRINCIPALES

Le standard a pour mission principale de gérer l’ensemble des appels téléphonique de hôpital NECKER de renseigner et d’orienter les usagers et interlocuteurs internes ou externe vers les services concernés.
Le call-center a pour mission de programmer des rendez-vous pédiatriques et adultes.
Périmètre : sites Necker
Mission générale au standard: : Recevoir, renseigner et orienter téléphoniquement les usagers vers les interlocuteurs ou services recherchés ou adéquats
Les activités du poste sont les suivantes :
·          Accueil téléphonique des personnes (patients, usagers, familles, ou agents internes ect …)
·         Recherche des personnes (dans les services, ou lieux de prise en charge.)
·         Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, ect …) dans son domaine d’activité
·         Recherche de patients hospitalisés dans ORBIS en appui à l’accueil des admissions
·         Gestion des appels destinés à l’administrateur de garde entre 20h et 21h
·         Gestion des appels destinés à la garde technique entre 16h et 8h le lendemain
·         Réception et transmission des Fax du siège à l’’administrateur de garde
·         Mise à jour de données ou informations spécifiques à son domaine d’activité
Mission générale au call-center: Permet l’attribution des rendez-vous dans les bons délais avec la compétence médicale requise à partir de supports construits et validés par les services cliniques.
Les activités du poste sont les suivantes :
·          Accueil téléphonique des patients, familles et professionnels de santé
·         Analyse et prise en charge de la demande de rendez-vous de consultation
·         Prise de rendez-vous (téléphone, mail,en ligne ,lorah) en équilibrant les plages horaires de consultation
·         Information, conseil et orientation des patients et familles
·         Saisie et mise à jour des informations patients (dossier de l’application informatique orbis)
·         Traitement des messages téléphoniques et des demandes de rendez-vous par mail
·         Suivi du bon déroulement de la prise de rendez-vous et gestion des annulations
·         Suivi des situations complexes et résolution des dysfonctionnements liés aux rendez-vous
·         Proposition et mise au point de documents de travail
·         Application des procédures et utilisation des outils d’aide à la prise de rendez-vous
Formation et tutorat des professionnels nouvellement recrutés à la prise de rendez-vous

- Gestion administrative
- Connaissance du milieu hospitalier
- Bureautique
- Gestion du stress
- Droits des patients
- Ethique et déontologie professionnelle
- Accueil téléphonique

QUALITES ET COMPETENCES
- Accueillir, renseigner et orienter les différents appelants
- Mener un questionnement avec l'appelant, mener un entretien
- Reformuler une demande (d'information, de renseignement, etc.) et en résumer les points-clés, en faire une synthèse
- Gérer ses émotions, son stress
- Identifier / analyser des situations d'urgence spécifiques à son domaine de compétence et définir les actions
- Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel
- Renseigner des personnes au regard de son métier
- Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations complexes
- Traiter et résoudre des situations agressives ou conflictuelles
- Transférer un savoir-faire, une pratique professionnelle
- Travailler en équipe, en réseau
- Utiliser les outils bureautique / TIC (intranet et internet)
- Utiliser des procédures et appliquer une réglementation
- Se repérer et s'orienter dans l'espace
Accueil téléphonique
- Communication / relations interpersonnelles
- Droit des patients
- Géographie et topographie de l'établissement
- Gestion du stress
- Technologies de l'information et de la communication (NTIC)
- Bureautique
- Logiciel dédié à l'accueil et à l'orientation des personnes
- Organisation et fonctionnement interne de l'établissement
- Protocole d'organisation de la prise de RDV

DIPLOMES ET OUTILS

- Logiciel dédié à la gestion des appels téléphonique
- Logiciel gestion des demandes en ligne
- Protocoles lors des pannes téléphoniques
- Gestion du stress
- Bureautique