En direction commune avec le CHRU de Nancy, le CH de Pont à Mousson assure 24h/24, 7 jours sur 7 des missions de soins polyvalents et diversifiées dans ses secteurs de médecine polyvalence, soins de suite et réadaptation, urgences SMUR et pool de remplacement.

Le CH de Pont à Mousson s’est engagé dans une démarche de Qualité de Vie au Travail avec entre autre le développement du bien-être au travail.

A noter que le CH de Pont à Mousson s'engage à lutter contre toutes les formes de discriminations dans l’accès à l'emploi, à la formation et à la promotion. A ce titre, l'insertion des personnes en situation de handicap est une des priorités essentielles de notre politique ressources humaines, avec la mise en place d’un accompagnement personnalisé.

Description des missions :

Traiter et organiser, au sein des établissements du GHVL :

• Réceptionner, traiter et suivre les réclamations des usagers ;

• Centraliser et coordonner la mise en œuvre des modalités de gestion des réclamations, notamment en lien avec la direction, direction des soins et les services concernés, les médiateurs médicaux et paramédicaux, ainsi que tout acteur impliqué ou sollicité dans le cadre de la prise en charge d’un patient ou d’un résident ayant fait l’objet d’une réclamation ;

• Alerter les professionnels concernés ;

• Assurer et coordonner les dossiers des réclamations susceptibles de faire l’objet d‘une procédure contentieuse ;

• Assurer le suivi juridique des dossiers en lien avec l’assurance responsabilité civile des établissements ;

• Contribuer à la promotion de plans d’actions pour répondre aux problématiques soulevées par les plaintes et réclamations ;

• Collaborer avec l’équipe qualité sur l’axe expérience et droit des patients ;

• S’informer du suivi des actions correctives ;

• Réceptionner, traiter et suivre les remerciements ou marques de satisfaction des usagers ;

• Optimiser le processus d’accès du patient à son dossier ;

Description des activités :

• Accueil et permanence physique, téléphonique et électronique de réception des réclamations des usagers ;

• Enregistrement des réclamations relevant de la compétence du département ;

• Suivi des courriers de réclamations et sollicitation des acteurs impliqués dans la prise en charge du patient ou du résident pour demande d’information ;

• Coordination du traitement des réclamations, préparation des dossiers et des entretiens de médiation (rédaction et archivage du compte rendu de médiation) ;

• Suivi du traitement des réclamations à l’aide d’un tableau de bord d’activité et d’indicateurs de suivi ;

• Organisation des commissions des usagers (CDU) pour le versant sanitaire, gestion du secrétariat, rédaction du procès-verbal ;

• Réalisation des extractions et analyse des données sur les réclamations, notamment dans le cadre de la CDU

• Production des rapports d’activité de la CDU, CH de PONT A MOUSSON et CH de POMPEY ;

• Organisation des Conseils de Vie Soc...

Savoir-faire :

• Appréhender le droit hospitalier, le fonctionnement hospitalier et les droits des usagers ;

• Analyser les plaintes des usagers et construire un réseau professionnel avec les services pour répondre aux plaintes et réclamations ;

• Développer une bonne maitrise rédactionnelle ;

• Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations critiques/particulières dans son domaine de compétence ;

• Créer et développer une relation de confiance et d’aide avec le patient/ le résident et /ou son entourage

• Maitriser la communication et l’écoute avec les différents types d’interlocuteurs ;

• Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel.

QUALITES REQUISES:

• Aisance relationnelle en interne et en externe ;

• Maitrise de la communication tant à l’oral (accueil téléphonique de recueil des réclamations) qu’à l’écrit (courrier de réponse au traitement des réclamations, compte rendu) ;

• Sens de l’organisation et connaissance juridique (responsabilité juridique, demandes indemnitaires, …) ;

• Prise d’initiative pour mise en œuvre ...